Consumidor desafia varejo a criar experiência única: física e digital

A cada ano, o varejo físico perde cerca de 10% do fluxo de pessoas, que passam a circular mais e consumir menos. Essa mudança de comportamento não é culpa exclusiva do e-commerce, apesar de a modalidade de compra ter crescido de maneira exponencial nos últimos anos, com projeção de conquistar mais 21 milhões de usuários brasileiros até 2021: o problema é do próprio varejo, que não mudou seu formato e não atende às necessidades dos consumidores. “Basta visualizarmos como marcas que nasceram digitais estão migrando com sucesso para o físico, como é o caso da Amazon. Não dá para pensar em estruturas separadas, já que elas se complementam, e várias empresas do varejo físico ainda não perceberam isso”, alertou Zeh Henrique Rodrigues, da Brainbox Branding 360, em evento realizado pela TOTVS Curitiba sobre Transformação Digital.

Para atrair o consumidor, as lojas não podem mais pensar somente em ter o produto. Elas têm que ser atrativas, oferecendo uma experiência completa e prática. Zeh aponta que uma das tendências é a simplificação da oferta de mix de produtos, fazendo com que o cliente encontre o que precisa com mais facilidade. A tecnologia desponta como uma grande aliada nesse processo, principalmente pela geração de dados que permitem uma ação mais assertiva. Entretanto, é falho pensar que somente o uso de tecnologia é o que fará com que o varejo se transforme digitalmente, conforme destacou no evento o vice-presidente de estratégia de negócios e digital da TOTVS, Juliano Tubino. “A mudança tem que acontecer no produto, na experiência e na própria operação”, destacou.

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Zeh Henrique Rodrigues comenta que o erro é pensar no físico e digital de maneira separada, sendo necessário criar uma única experiência para o consumidor.  Foto: Lu Sálvaro

Zeh Henrique Rodrigues comenta que o erro é pensar no físico e digital de maneira separada, sendo necessário criar uma única experiência para o consumidor.
Foto: Lu Sálvaro

Tubino ainda comentou sobre novidades que podem ajudar nesse gerenciamento, como sensores que conseguem fazer um mapeamento das pessoas que frequentam lojas, indicando gênero e até faixa etária aproximada. Ele também abordou soluções que utilizam inteligência artificial para ajudar na precificação, listando o valor médio da revenda do produto no mesmo CEP. O vice-presidente ainda ressaltou a premissa de unir experiências apresentando soluções para diversos problemas do cliente. Um dos exemplos utilizados foi um lançamento da Adidas em Berlim: o tênis da marca também funciona como passagem para o transporte público da capital da Alemanha durante um ano, com custos inferiores aos praticados nas bilheterias.

Para ele, um dos exercícios necessários para as empresas atualmente é o entendimento da importância da jornada do consumidor. “Durante décadas, imaginava-se que para crescer era necessário ter um inventário amplo e mais pontos de venda. Nunca se pensava no meio e como ele deveria ser eficiente para o cliente”, acrescenta. Outro ponto de atenção é com o mapeamentos dos concorrentes, com uma visão mais ampla para ofertar itens que vão ao encontro do que o comprador está buscando, que Tubino classificou como “ataque das formigas”.

Como está o Brasil na Transformação Digital?

Segundo Tubino, é um erro achar que o Brasil está atrasado digitalmente, uma vez que há vários setores que têm utilizado a tecnologia para criar experiências diferenciadas para os usuários. “O setor bancário é um exemplo avançado, que permite até que você abra uma conta sem precisar ir até uma agência. Outro caso é da indústria agro, que já tem utilizado drones para monitorar as colheitas e a produção. Entretanto, ainda temos uma massa que encontra dificuldade para implementar tecnologias, pensando que elas devem ser utilizadas apenas para grandes oportunidades. A revolução digital não é relacionada somente com o consumidor, mas sim com o empoderamento de indivíduos e como você vai até o mercado digitalmente – não somente em ser uma empresa digital”, destaca o vice-presidente da TOTVS.

“Ir ao mercado digitalmente é sobre conhecer melhor seu cliente e atuar de maneira inteligente. Um dos grandes gaps que visualizo no Brasil é em relação à interpretação de dados, que ainda é pouco utilizada pelas empresas”, ressalta Tubino. Ele ainda acrescenta que, em breve, haverá uma transformação nos empregos, com uma ruptura de funções e surgimento de novas. A inteligência artificial deve substituir ou melhorar processos, mesmo que haja uma resistência de classes. “Quando falamos de carros autônomos, isso não é novidade. Se pensarmos, um avião já opera de maneira automatizada, demandando pouco do piloto. Mas, por outro lado, surgem oportunidades e novos cenários, e estar aberto a essas mudanças é o que vai permitir um reposicionamento mais rápido”, finaliza.

Para Juliano Tubino, é um erro achar que o Brasil está atrasado digitalmente. Entretanto, há muitas oportunidades pouco exploradas.  Foto: Lu Sálvaro

Para Juliano Tubino, é um erro achar que o Brasil está atrasado digitalmente. Entretanto, há muitas oportunidades pouco exploradas.
Foto: Lu Sálvaro

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