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Você sabe a diferença entre omnichannel e multicanal?


Plusoft,maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento,reforça que é necessário entender as diferenças entre ferramentas de relacionamento omnichannel e multicanal para uma atuação mais assertiva no atendimento ao cliente.

“Nós acompanhamos há três décadas a transformação no setor de relacionamento com o cliente e vemos que de tempos em tempos uma nova necessidade do consumidor surge,seja em rapidez,assertividade ou comodidade na hora de contatar a empresa”,diz Guilherme Porto,CEO da Plusoft. Diante deste cenário,há um constante aprimoramento de ferramentas,geralmente divididas em multicanal e omnichannel.

Mas qual a diferença entre essas soluções e o que elas representam para essa nova era de consumidores?

Muitas empresas possuem uma variedade extensa de canais de atendimento,como chat,SMS,e-mail,redes sociais,Apps e videoatendimento. Porém,eles não estão,necessariamente,interligados. O omnichannel vai além do multicanal e integra as informações do consumidor em todos os pontos de interação dele com a marca. O conceito é atender diferentes canais e condensar tudo em uma única ferramenta,transformando em uma só experiência e oferecendo o conteúdo informacional como a estratégia que a empresa quer passar.

“O omnichannel consegue passar segurança no conteúdo informacional e gasta menos tempo no suporte que é dado ao cliente e ao consultor. Outra vantagem é interagir com cada consumidor no canal de preferência dele e com a linguagem adequada a cada perfil de indivíduo. Os canais são separados,mas as informações estão unificadas,garantindo com que a empresa consiga tirar ótimos insights para a melhoria dos produtos e do processo”,explica Porto.

Há alguns anos o desafio das companhias era oferecer a seus clientes mais de uma opção para se comunicar com a marca,daí o uso de ferramentas multicanais,que apenas centralizavam ou mantinham esses canais funcionando lado a lado. Hoje,o grande obstáculo é integrar todos os canais já disponíveis e de forma personalizada para cada cliente. Não basta estar presente em diferentes canais de interação,é preciso montar uma estratégia de atendimento que os integre e proporcione agilidade e customização no atendimento,além de gerar informações estratégicas para marketing e vendas.

“Quando a empresa fala para um público que compra tanto na loja virtual quanto na física e também por meio de consultoras,o omnichannel consegue suportar todas as dúvidas e informações nas várias ferramentas que estão condensadas na solução,passando de forma rápida as informações que os clientes necessitam”,ressalta Porto.

Quando uma empresa integra todas as suas informações,de forma que a experiência na loja física é complementada pela experiência digital. Um exemplo é a comparação de preços,personalização e informações sobre o produto. A junção de todas essas experiências pode melhorar a decisão do consumidor e aumentar a taxa de conversão. “O omnichannel conseguiu,entre outros avanços,extinguir as barreiras entre o offline e online”,diz Porto.


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