Você sabe a diferença entre omnichannel e multicanal?

Plusoft,maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento,reforça que é necessário entender as diferenças entre ferramentas de relacionamento omnichannel e multicanal para uma atuação mais assertiva no atendimento ao cliente."Nós acompanhamos há três décadas a transformação no setor de relacionamento com o cliente e vemos que de tempos em tempos uma nova necessidade do consumidor surge,seja em rapidez,assertividade ou comodidade na hora de contatar a empresa",diz Guilherme Porto,CEO da Plusoft. Diante deste cenário,há um constante aprimoramento de ferramentas,geralmente divididas em multicanal e omnichannel.Mas qual a diferença entre essas soluções e o que elas representam para essa nova era de consumidores?Muitas empresas possuem uma variedade extensa de canais de atendimento,como chat,SMS,e-mail,redes sociais,Apps e videoatendimento. Porém,eles não estão,necessariamente,interligados. O omnichannel vai além do multicanal e integra as informações do consumidor em todos os pontos de interação dele com a marca. O conceito é atender diferentes canais e condensar tudo em uma única ferramenta,transformando em uma só experiência e oferecendo o conteúdo informacional como a estratégia que a empresa quer passar."O omnichannel consegue passar segurança no conteúdo informacional e gasta menos tempo no suporte que é dado ao cliente e ao consultor. Outra vantagem é interagir com cada consumidor no canal de preferência dele e com a linguagem adequada a cada perfil de indivíduo. Os canais são separados,mas as informações estão unificadas,garantindo com que a empresa consiga tirar ótimos insights para a melhoria dos produtos e do processo",explica Porto.Há alguns anos o desafio das companhias era oferecer a seus clientes mais de uma opção para se comunicar com a marca,daí o uso de ferramentas multicanais,que apenas centralizavam ou mantinham esses canais funcionando lado a lado. Hoje,o grande obstáculo é integrar todos os canais já disponíveis e de forma personalizada para cada cliente. Não basta estar presente em diferentes canais de interação,é preciso montar uma estratégia de atendimento que os integre e proporcione agilidade e customização no atendimento,além de gerar informações estratégicas para marketing e vendas."Quando a empresa fala para um público que compra tanto na loja virtual quanto na física e também por meio de consultoras,o omnichannel consegue suportar todas as dúvidas e informações nas várias ferramentas que estão condensadas na solução,passando de forma rápida as informações que os clientes necessitam",ressalta Porto.Quando uma empresa integra todas as suas informações,de forma que a experiência na loja física é complementada pela experiência digital. Um exemplo é a comparação de preços,personalização e informações sobre o produto. A junção de todas essas experiências pode melhorar a decisão do consumidor e aumentar a taxa de conversão. "O omnichannel conseguiu,entre outros avanços,extinguir as barreiras entre o offline e online",diz Porto.

Parceira SAP participa do BR Week 2017

Em mais uma edição,a FH,empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software,participa do Brazilian Retail Week 2017 como patrocinadora do evento. Neste ano,a companhia – que possui a maior capacidade instalada do Brasil para projetos omnichannel – apresentará ao público as funcionalidades do SAP Hybris para o varejo. A plataforma tem,entre os diferenciais,capacidade de adaptação a todos os tipos e tamanhos de empresas,uma vez que as soluções são em cloud e podem ser contratadas conforme as necessidades dos clientes.O SAP Hybris reúne em uma só solução de comércio eletrônico (B2B,B2C ou B2B2C) recursos como automação da força de vendas,atendimento a clientes,autoatendimento,marketing,mapeamento completo da jornada do cliente,entre outros.De acordo com Sandro A. Stanczyk,Head de Technology da FH,com essa plataforma os clientes podem ter experiências personalizadas e mais impactantes,além da possibilidade de ampliar as vendas de bens,serviços e conteúdo digital em todos os pontos de contato,canais e dispositivos. Ele ainda acrescenta:“a grande tendência para o varejo é a humanização do B2B,que deve possibilitar uma experiência de compra igual ao B2C”.FH se destaca entre em projetos SAP HybrisEm 2016,alinhada com o que há de mais tecnológico no mundo SAP,a FH conquistou o prêmio de melhor parceira SAP do Brasil – nas categorias SAP S/4HANA,SAP Hybris e VAR GB. Neste ano,a companhia também recebeu o selo SAP Recognized Expertise em Hybris Commerce,que comprova a expertise da empresa na área de comércio eletrônico.Entre os cases da FH com projetos SAP Hybris,destacam-se:DPaschoal,Marisa,Cia.Hering,Babyartikel,Amazon,Nestlé,Adveo,Weg,Cantu Pneus,Leroy Merlin,AB Brasil,Grupo Lagoa,Rôgga Empreendimentos,Embraco,entre outros.BR Week 2017A FH é a única parceira SAP que estará com um estande (10) durante o evento. “É mais uma oportunidade que temos para apresentar as potencialidades do SAP Hybris ao mercado,já que este é o principal evento de varejo do país”,destaca Stanczyk.O Brazilian Retail Week 2017 será realizado entre os dias 26 e 29 de junho,em São Paulo,no Hotel Transamérica,das 8h30 às 18h. Para essa edição,o maior e mais completo evento de varejo do Brasil traz como tema “A hora da virada:o varejo na era da experiência”. Na oportunidade,mais de 3 mil congressistas poderão debater as principais inovações para tornar as operações varejistas mais produtivas,rentáveis e sólidas. BR Week 2017Data/horário:26 a 29 de junho,das 8h30 às 18hLocal do evento:Hotel Transamérica – Avenida das Nações Unidas,18.591 – São Paulo (SP)Faça sua inscrição:www.brweek.com.br/inscricoes/ ou entre em contato com eventos@gpadrao.com.br | (11) 3125-2215

10 Tendências para o Varejo em 2016

As perspectivas para 2016 não são das melhores em quase todos os setores da economia. Inflação e taxa de desemprego em alta afetam diretamente o setor varejista. De acordo com a coordenadora do Laboratório de Varejo da Universidade Positivo (UP),Fabíola Paes,o setor precisa pensar em novas estratégias para poder atrair e engajar o público. “O principal efeito da crise é no comportamento do consumidor,que fica mais seletivo. Por isso,é preciso minimizar os efeitos da crise econômica e ajudar o cliente a comprar o melhor e da melhor forma”,explica.As principais tendências para o varejo em 2016 foram apresentadas na Pós NRF,evento promovido pela Posigraf,na última semana,em Curitiba (PR). O encontro trouxe um resumo do que foi exposto na última NRF Retail’s Big Show 2016,maior evento mundial do varejo,realizado em Nova Iorque. Confira as principais tendências para este ano:1. GlobalizaçãoCada vez mais o varejo é internacional. Em 2013,15 das 250 maiores varejistas do mundo estavam presentes no Brasil. Já em 2016,o número deve subir para 33. Ou seja,em dois anos,a presença de marcas internacionais no território nacional subiu - e esse é o maior sinal da globalização. Mesmo que o mercado de um país para outro seja diferente,as marcas precisam se adaptar à cultura local para aumentar a presença global.2. ExperiênciaA geração Y,também conhecida como millennials,é a geração da experiência. Os jovens nascidos na década de 80 valorizam mais a experiência e felicidade do que a posse de “coisas”. Uma pesquisa da JC Penney mostra que 100% deles usam a internet para buscar informações antes da compra,mas que 75% consideram a loja física a principal experiência com a marca. Por isso,é necessário que o posicionamento esteja focado no estilo de vida e não mais nas categorias tradicionais.3. Eficiência e ProdutividadeA produtividade do brasileiro está bem abaixo da média mundial. Para se ter uma ideia,são necessários quatro trabalhadores para conseguir a mesma produtividade de um norte-americano. Os processos e estratégias do varejo não são das mais eficazes. “O que não se mede,não se gerencia” - a famosa frase de William Edwards Deming define bem o que é necessário fazer:planejar e medir a eficiência do quadro de trabalho no Brasil.4. Internet das CoisasRelógios,geladeiras,carros e óculos inteligentes. Acessórios até então simples,mas com o objetivo de se conectar a internet. A “Internet das Coisas” está cada vez mais presente no dia a dia e surge para complementar o mundo físico e integrar com o digital. Entretanto,para muitos casos,ainda é preciso inovar,para tornar o produto mais “usável”.5. Zero AtritoCada vez mais simplificar o relacionamento e zerar o atrito existente entre marca e cliente é necessário para que o consumidor tenha a melhor experiência com a marca. Hoje em dia,a internet é a maior aliada pois,por meio do digital,é possível dar informações em tempo real para o público. Muitas vezes,o cliente espera o vendedor voltar com uma informação ou produto - e é justamente durante esse pequeno período em que ele analisa se a compra é realmente necessária. Esse é um dos maiores atritos,por isso,é preciso pensar em estratégias e até mesmo no uso da tecnologia para diminuir esse impacto.6. ColaboraçãoEm um ano desafiador para todos os setores da economia brasileira,o varejo precisa do engajamento dos colaboradores e de todos os envolvidos no processo para somar forças e se manter forte.7. OmnichannelO mundo digital está cada vez mais presente no dia a dia,transformando e impactando a forma de se relacionar. Segundo pesquisa feita pelo Google,no Brasil,86% das pessoas fazem pesquisas de compras pelo smartphone. Ou seja,o digital cria oportunidades,mas também traz grandes desafios para o varejo. O novo conceito omnichannel,advindo do multicanal,provoca o setor a pensar estratégias para gerar vantagem competitiva,alta performance e inovação nos negócios.8. Repensar Loja FísicaAs lojas precisam se reinventar para se adaptar ao estilo de vida,principalmente dos millennials,que buscam experiências de compras - e não apenas um produto. É preciso alinhar o mundo físico com o digital para estimular o desejo do consumidor.9. Big DataCom tantas mudanças,é preciso,mais do que nunca,obter dados para gerar informação relevante para a empresa. Além disso,é essencial saber o propósito,para ser efetivo nas ações.10. Propósito e CulturaPara sobreviver,a empresa precisa ter uma razão de existir,para motivar e engajar o público,que está cada vez mais preocupado com alguma “causa”. É preciso pensar fora da caixa,mas com a cabeça do cliente.