Black Friday: 6 dicas para melhorar a satisfação do cliente nas compras

A Black Friday 2020 será ainda mais forte no varejo digital, o crescimento deve ser de 77% em relação ao ano passado, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e a Neotrust-Compre&Confie. A pandemia e a entrada de novas lojas no e-commerce deve elevar a economia e, com isso, os empreendedores têm um desafio ainda maior pela frente que é o de atrair a atenção do consumidor e pensar em experiências inovadoras, já que elas possuem um papel fundamental na atração e fidelização. Em 2019, só no Reclame Aqui foram mais de 120 mil queixas de consumidores e, neste ano, com mais gente comprando on-line esse número pode subir, enquanto o ideal é diminuir.

“Com as medidas de isolamento social, os clientes deverão preferir as compras on-line, isso irá aumentar ainda mais a concorrência entre as empresas e atrair consumidores será ainda mais difícil, portanto, a principal dica para isso é investir em experiência do cliente”, avalia Tomás Duarte, um dos principais especialistas em satisfação do cliente na América Latina e CEO da Track.co, startup que gerencia indicadores de satisfação de clientes através do NPS (Net Promoter Score).

Para ajudar as empresas a atrair a atenção dos consumidores, o especialista separou cinco dicas. Confira:

Antecipar e investir em divulgação

Para acompanhar a concorrência, uma estratégia é começar mais cedo a divulgação das campanhas publicitárias do período. Como terão ainda mais empresas querendo atrair a atenção do consumidor, vale antecipar essa estratégia e buscar elementos para atrair o público. “Isso pode ser feito por redes sociais, blogs, posts patrocinados e divulgações off-line. Chegar no cliente, atrair ele e deixá-lo curioso pode ser uma boa estratégia”, explica Duarte.

Multicanal

É importante saber onde está localizado o seu público. Para atrair ainda mais pessoas é necessário estar em todos os canais para facilitar a comunicação e divulgação. Ou seja, ter uma boa comunicação e engajamento não só no Facebook, como no Instagram ou mesmo WhatsApp. Aproveite o momento para conversar com os clientes e atrair novos.

Formas de pagamento

Para recuperar o lucro perdido em meio a pandemia, uma opção é ir além dos métodos de pagamentos mais tradicionais. Além do dinheiro físico, cartão de crédito e débito, tenha mais opções em sua loja, como cheques, boletos, link de pagamento, transferência bancária, etc.

Cuidado com os bugs

Avalie a estrutura da sua loja, seja ela física ou virtual. A sua loja pode não comportar um fluxo mais alto de pessoas, os produtos podem acabar no estoque, você pode não conseguir emitir notas ou ainda atender os clientes tão rapidamente. Para evitar esses problemas, tenha uma estrutura de qualidade, além de fornecedores, parceiros e equipes comprometidos para atender a demanda do período.

Segurança

Ainda existem muitas empresas que se aproveitam da Black Friday para dar golpes e pessoas mal intencionadas que querem levar vantagem na data. Enquanto empreendedor, tenha em mente que é preciso criar um espaço seguro. Ofereça garantias para que o cliente confie em você, como ser transparente com a data de entrega, disponibilidade de estoque, preço e etc. Caso sua marca tenha selos de qualidade, deixe-os à mostra, assim como os comentários com a opinião de outros compradores.

Experiência do Cliente

Esta é a dica mais importante, afinal, buscar estratégias para melhorar a experiência do cliente pode elevar o ticket médio, consolidar uma marca, atrair compradores, aumentar o número de vendas e diminuir a quantidade de reclamações no período. Uma forma de fazer isso é melhorar a jornada de compra, buscar elementos que encantem os clientes já existentes e que fidelizem os novos. Ser criativo e olhar para o cliente é a base para realizar um bom planejamento para a experiência. É importante também apostar na aproximação entre marca e consumidor.

“A chave para dar uma boa experiência para seu cliente é se colocar no lugar dele. O que ele mais quer nesse momento são descontos, mas fazer com que ele se sinta especial, fará ele lembrar da sua marca. Isso é a chave do sucesso para sair a frente de concorrentes durante a Black Friday”, finaliza.

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