Como o varejo físico deve engajar clientes frente ao digital?

A pandemia mudou a percepção e o comportamento dos consumidores. Após meses de distanciamento social, surge um novo desafio para o varejo físico: compreender qual será seu papel com clientes muito mais digitais e e-commerces cada vez mais fortalecidos.

Para Claudio Felisoni de Angelo, presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo ( IBEVAR), será necessário que as lojas pensem em novas formas de engajamento. “A pandemia acelerou um comportamento digital já esperado antes, pois apenas reforçou que consumir pela internet pode ser mais cômodo e prático em muitas situações. Além de estarem mais conectadas, as pessoas também estão mais inseguras e será essencial entender suas necessidades e expectativas”, comenta Felisoni.

É fato que o volume de compras realizadas no comércio eletrônico será muito maior, mas não substitui a experiência física, segundo o especialista em varejo. “Os canais não precisam competir entre si, mas se integrar. “Deixar o cliente decidir por onde quer comprar e como quer receber. Se prefere a praticidade do digital, comprar sem sair de casa ou um atendimento na loja física, tirar dúvidas pessoalmente e testar ou provar um produto. Essas escolhas dependem de sua disponibilidade, preferências e necessidades”, pondera.

“Mais do que nunca, estamos falando sobre omnichannel no setor, em que os canais se completam e o varejo físico está inteiramente ligado à experiência de compra do cliente, aliando tecnologia e o toque humano. Neste ponto, oferecer uma experiência lúdica e sensorial fará toda a diferença”, completa Felisoni.

Para aprimorar essa experiência, a tecnologia se torna uma forte aliada, possibilitando a criação de espaços dentro da loja para um engajamento seguro, ambientações personalizadas, novas soluções de checkout ou mesmo imersão por realidade aumentada. O uso de dados, por exemplo, permite consultar qualquer informação em tempo real, seja de estoque, outras lojas da rede e até mesmo de clientes, quando frequentadores assíduos.

Já na força de trabalho, de fato, é ainda mais importante que os estabelecimentos, sejam pequenas lojas ou grandes redes varejistas, invistam no atendimento e em seus funcionários para que tenham os recursos necessários para interagir e auxiliar os clientes de forma rápida e segura. Para o presidente do IBEVAR, apostar no empoderamento da equipe, no relacionamento com o cliente e definir uma jornada de melhorias contínuas são alguns pilares essenciais neste quesito.

“Mais do que reinventá-lo, é preciso conectar o varejo físico aos demais canais, principalmente ao digital. No fim, isso permitirá mais interação com a marca e conveniência ao cliente”, conclui Felisoni.

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