EBANX entre as vencedoras de premiação de Experiência do Cliente da Zendesk

Ontem, no Dia do Cliente, a Zendesk anunciou as empresas vencedoras da premiação Zendesk CX Awards. Pioneira no Brasil, a iniciativa tem como objetivo celebrar e reconhecer as histórias de sucesso de experiência do cliente da Zendesk no país.

“São histórias que inspiram e ensinam o mercado sobre as melhores práticas em CX. Mais do que nunca, oferecer um bom atendimento faz toda a diferença para o brasileiro, que valoriza a experiência acima mesmo de produto e preço, como mostrou a nossa pesquisa CX Trends”, diz Raquel Braga, gerente de Marketing de Parceiros para a Zendesk na América Latina e idealizadora do projeto.

As empresas participantes, de diversos segmentos e portes, concorreram em três diferentes categorias: Experiência do Cliente, Experiência do Colaborador e Especial PMEs, incluindo uma premiação especial de Favorito da Comunidade de CX. A cerimônia de revelação foi interativa e contou com a votação ao vivo e online da audiência para escolher o caso de sucesso favorito de CX entre os nove finalistas. Conheça os vencedores:

Experiência do Cliente: EBANX
Com o desafio de melhorar a experiência do cliente em todo o fluxo de atendimento e ainda ganhar escala, a empresa de meios de pagamento implantou um modelo de autoatendimento em que o cliente pudesse resolver muitas de suas operações sozinho, como solicitações de reembolso.

A nova Central de Ajuda automatizou diversos processos com o uso de inteligência artificial e permitiu que a empresa ganhasse escala, sem mexer no quadro de funcionários. Somente em 2020, tiveram 2 milhões de acessos. O tempo de espera no chat reduziu de 25 min para 1 min, e no telefone de 7 min para 2 min. Além disso, a capacidade de atendimento diária cresceu de 800 para 1,6 mil pessoas, enquanto que 150 mil clientes por mês podem resolver suas dúvidas sozinhos, com conteúdos publicados na Central de Ajuda, adaptados para nove países da América Latina. Para os atendimentos realizados, a satisfação do cliente atingiu o percentual de 90%.

Experiência do Colaborador e Favorito da Comunidade de CX: Tembici
Em acelerado crescimento – 400% apenas em 2018 – a empresa de micromobilidade urbana precisava de uma tecnologia que pudesse integrar todos os seus canais de atendimento e processos internos, para ter uma visão única do serviço prestado e da satisfação de seus clientes, que são ciclistas.

Com a implantação das soluções Support, Guide, Chat, Talk e Explore da Zendesk em 2019, os resultados começaram a aparecer rapidamente. Seus analistas de atendimento tornaram-se empoderados e passaram a ser os principais agentes de relacionamento com os clientes. Todos receberam treinamento para lidar com os novos canais de atendimento criados e outras áreas também passaram a participar dessa operação. A pesquisa de clima organizacional, que reflete a satisfação dos colaboradores, cresceu de 45% para 78% e o turnover diminuiu em 50%. O índice de absenteísmo está em zero desde março deste ano e 100% do colaboradores permanecerão em home office em definitivo.

Em um ano, a empresa relata ter crescido de 45% para 78% o seu Net Promoter Score (NPS) – métrica que mede a lealdade do cliente -, o nível de serviço (chamadas atendidas em até 20 segundos) de 22% para 76% e o seu CSAT de 76% para 95% no mesmo período.

Especial PMEs: Liv Up, com o parceiro de implantação Aktie Now
A startup de alimentação saudável tinha o desafio de melhorar a experiência do cliente e do agente de suporte com o crescimento para novas unidades de negócios. Era preciso padronizar a categorização das solicitações dos clientes, para que as métricas fossem comparáveis e confiáveis, além de facilitar o acesso às informações dos consumidores.

Para resolver isso, foi feita uma reestruturação na árvore de categorização dos tickets e melhorias nos formulários dos agentes, para deixar mais claras as dúvidas dos clientes e a navegação mais intuitiva. Após a implantação do projeto, em dezembro de 2019, a Liv Up conseguiu bater a meta do primeiro trimestre de 2020, que foi a de dar uma primeira resposta em até 2 horas. No segundo trimestre, registraram 88,5% de elogios em todos os comentários sobre o atendimento no NPS.

O tempo gasto com a categorização dos tickets caiu em 60% e apenas 2% deles não trazem a razão do contato (contra 32% na estrutura antiga). E o volume de pesquisas no FAQ ou centrais de ajuda cresceu 47%.

O prêmio


As empresas vencedoras foram premiadas com um troféu exclusivo “Escultura de Arte”, feito pelo artista visual Francisco Rosa, uma doação no valor de R$ 3 mil para uma instituição de impacto social a ser indicada e divulgação em mídias do setor. Além disso, vencedoras e finalistas também foram contempladas com um vídeo-case, exposição do caso de sucesso na galeria e no ebook do Zendesk CX Awards e um certificado.

Com esse prêmio, a Zendesk espera inspirar organizações atuantes nos mais diferentes mercados a continuar inovando e melhorando a interação entre seus clientes e suas marcas. “Esperamos criar uma comunidade referência para o compartilhamento de boas práticas da experiência do cliente e do colaborador. Entendemos que essas iniciativas devem ser celebradas e vistas pelo mercado, já que têm como propósito prover interações mais simples e satisfatórias para o consumidor, algo que está diretamente ligado à missão da Zendesk”, conta Maíra Gracini, diretora sênior de Marketing da Zendesk para a América Latina.

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